クレーマーへの対応を失敗しないために。

転売ビジネスをしていると、「クレーマー」と呼ばれる人に出会ったことはないでしょうか?。

ここでいうクレーマーとは、全くこちら(販売者側)に”非”がないにも関わらず、身も蓋(ふた)もないクレームを言ってくる悪質な人の事です。

こちらに非のあるクレームを頂いた場合は、そこを改善すれば済む話ですが、身も蓋もない悪質なクレーマーに遭遇した場合、どう対処していくかというのは、結構重要な課題になってくると思います。

なぜなら、そういったクレーマーへの対処の仕方次第では、状況をさらに悪化させてしまう可能性もあるからです。

そこで今回は、「悪質なクレーマーの対処の仕方」についてお話しします。

■転売ビジネスでのクレーマーとの付き合い方
悪質なクレーマーにあたったってしまったとき、一番大事なのは「相手にしない」ということです。

「相手にしない」というのは、「無視を決め込む」という事ではありません。そのクレームに対して、まともにやり合わないという事です。

こちらには非がないのにクレームをもらって、ムカついてしまうかもしれませんがまともに応戦するのは絶対NGです。

もし、悪質なクレーマーと応戦して事態をおさめることができても、あまりメリットはないと思います。
例えば、そういう悪質なクレーマーが、販売者側の「悪評」をネットに書き込むということもありえるからです。
時間と労力のムダになるだけなので、そんなクレーマーに対してはまともに相手にしないのが一番です。

運悪くそのようなクレーマーに当たってしまった場合、決して相手を逆なでしないよう冷静に対応しましょう。返品交換や返金などの対応をし、その場を丸く収めるのがベストです。

送料や返金手数料がこちらの負担になってしまう場合でも、そういったものは潔くこちらで負担し、その場を切り抜ける事が重要です。

こちらには何の得もないし、むしろ損をする事になりますが、ビジネスをしているとそのようなケースはある程度存在すると割り切ってしまいましょう。

悪質なクレーマーとのやり取りに時間や労力をかけるより、その時間で商品リサーチをしたり、今後の戦略を考えたりした方がよっぽどプラスになりますよ。

では次は、こちらに落ち度のあるクレームをもらった場合の、対応方法をお伝えしていきます。

■各種クレームに対する最適な対応方法
転売ビジネスをやっていて、もらう可能性が高いクレームを3つ、対応方法と合わせて紹介します。

① 商品が届いたけど予想していたのと違う
これは、届いた商品が、その商品を購入した際の商品画像と違うとお客さんが感じている場合に起こるクレームです

原因としては、加工しすぎた商品画像を使っていたり、もしくはそのお客さんがその商品に対して期待しすぎていた事によるギャップがあったという可能性もあります。

この際、ほとんどの場合は「返品してくれ」という事を言われるかと思います。しかし、その商品の購入ページに「どんな理由でも返品・交換いたします」など書いていないなら、私としては必ずしも返品に応じる必要は「ない」と思っています。

まずは、「明らかに商品が違う場合や、初期不良の場合を除き、基本的にはお客様都合での返品交換はお断りさせて頂いております。」など、返品は受け付けないことを伝えましょう。
それで購入者の方が納得してくれればいいですが、それでも食い下がってくる場合もあると思います。そんな時は、トラブルを防ぐためにもやり取りを長引かせずに、返品などの対応をしましょう。

②商品が壊れていた、傷ついていた
これは結論から言うと、すぐに謝罪し、返品もしくは交換の対応をすぐに取るようにしましょう。

配達中の事故でそうなった可能性もありますが、こちらの梱包が甘かったのが原因である可能性もあるからです。

あってほしくはないですが、お客さんの言いがかりということもあるかもしれません。ですが、それを確かめる術もないので、手早く対応をしてしまったほうが良いと思います。

ビジネスとは一定の割合でそういう不運な事があるのだと自分に言い聞かせて割り切ってしまいましょう。

③商品が届いたけど、やっぱりいらない
これはクレームというか、どちらかというと、自分勝手なお客さんに当たってしまったようなケースですね。

この場合もやはり返品対応を求められると思いますが、すぐに応じる必要はないと思います。

こちらだってお客さんに届けるために色々と労力や時間をかけているわけなので、お客さんの自分勝手な理由で返品してもこちらが損するだけだからです。

もちろん、商品ページなどに「返品交換OK」と記載しているのであれば、そのようにしなければなりません。そうじゃない場合は、

「商品の初期不良の場合を除き、基本的にお客さん都合での返品交換はお断りさせて頂いております。」
などと伝えましょう。

それで何も反応がなければそれで問題ないです。お客さんがさらに何か言ってきた場合にはこう伝えましょう。

「それでは返品に応じさせて頂きますが、お客さんご都合での返品の場合、商品返送時の送料および、返金時の振込手数料はお客さんご負担となりますが、それでもよろしいでしょうか?」

こう伝えれば、たいていは返品対応しなくてもすむと思います。
お客さんとしては返送料と返金手数料を取られてしまう、買い物をする前よりも損をする事になるからです。

一見冷たい対応に見えるかもしれませんが、自分勝手なクレームに対しては、毅然とした対応をする事も大切です。

今回はクレーム対応をテーマでお伝えしてきました。

転売ビジネスをしていると、クレームの一つや二つくらいあると思います。
そんな時は、今回の内容を参考にしてみてくださいね。

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